"Le service à la clientèle est un processus humain"
Formation sur mesure
Le programme est axé sur les principes de base de la communication et la connaisance de soi.
Nous réunissons seulement 10 participants par groupe pour favoriser l'authenticité dans les échanges et une écoute active.
Chaque employé, impliqué dans la chaîne de service, est un joueur crucial à la satisfaction de votre clientèle. Lorsqu’une rupture se produit dans l’élément interne de la chaîne de service, le client externe en paie le prix.
La collaboration est essentielle au succès.
Voici les sujets abordés en formation afin de créer une équipe gagnante :
- Maîtriser les principes de base de la communication
- Inculquer l’attitude client, à l’interne comme pour le client externe
- Maximiser le potentiel humain des employés
- Raffiner l’image et les méthodes de communication
- Différencier les compétences et l’attitude
- Assimiler les bénéfices du travail d’équipe
- Conscientiser son rôle au processus "satisfaction"
- Gérer le client, difficile ou pas.
- Connaître les types de personnalités
- Bâtir un plan d’actions personnalisé
En fin de séance, chaque participant élaborera son plan d'actions individuel. Nous nous retrouverons à deux reprises, à quatre semaines d'intervalle, pour des ateliers de travail en support au plan d'actions de chacun.
Témoignage d'un participant d'une entreprise manufacturière de Saint-Laurent:
« Vous avez trouvé les leviers ad hoc afin que les ‘’bobos’’ sortent et soient perçus de manière constructive; nous avons souvent frôlé la catastrophe, mais votre habileté à gérer ce genre de rencontre nous a permis de rester sur le chemin. » (Juin 2010)
Diagnostic
L'optimisation organisationnelle requiert :
- Une structure interne solide, appuyée par des politiques et procédures connues et respectées de tous;
- Des employés de qualité, précieux;
- Une équipe de direction inspirante;
Lorsque vos employés précieux sont heureux de travailler chez vous, vous êtes sur la bonne voie. Mais si vos meilleurs quittent l'entreprise ou tombent malade, vous avez un sérieux problème à résoudre. Et ce "problème" peut même pousser vos clients à vous quitter.
Nous vous aiderons à trouver les causes et à corriger la situation.
Votre capacité à gérer des situations délicates devient un enjeu stratégique et un formidable outil de fidélisation. Pour un employé, une expérience difficile qui perdure peut avoir l’effet d’un chewing-gum collé à sa chaussure; elle pèse sur sa motivation comme sur son travail au quotidien. De là l’importance d’avoir des processus de gestion efficaces, clairs et suivis par tous les employés et les cadres.
Vos normes internes doivent définir la marche à suivre, la portée de l’initiative, les délais à respecter, les méthodes de mise en œuvre, la communication à utiliser, les rôles et responsabilités.
En résumé, nous pouvons vous épauler en :
- Recrutement et sélection d' employés précieux
- Formation et perfectionnement du personnel
- Rédaction de descriptions de tâches et responsabilités
- Élaboration de politiques et de procédures
- Rédaction et implantation des normes de service
- Conception de sondage satisfaction clientèle
- Création de formulaires d’évaluation d’employé
- Structuration de service
Accompagnement /coaching :
L’accompagnement vous apprend à améliorer vos habilités en communication, et à développer votre leadership.
Les données démographiques indiquent que dans les années à venir, beaucoup d’entreprises seront en manque de personnel. D'ou l'importance de savoir s'entourer d'employés de qualité, et de les garder.
La capacité à gérer des situations délicates est un formidable outil de fidélisation pour un meneur.
En coaching, nous travaillerons les thèmes suivant :
- Fidéliser les employés précieux;
- Se défaire des mauvais employés;
- Développer un leadership dans la constance et l’intégrité;
- Améliorer les communications, les collaborations, le climat de travail;
- Créer les outils de travail adéquats;