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Avertissement: Chronique coup de poing: Qu'est ce qui se cache derrière l'expression "client difficile" ?

le 01 novembre 2015 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

     

 
               

 

C’est bien facile de qualifier un client de "difficile". Toutefois, 

Si  votre employé  manque d'habiletés de communicateur pour bien expliquer au client, la frustration de ce dernier monte.

Si  votre employé  ne fait pas preuve d'empathie face à une déception du client, la frustration de ce dernier augmente.

Si votre employé n'essaie pas de suggérer un produit/ service de remplacement, une autre solution; s'il n'est pas proactif ; la frustration du client s'accentue.

Est-il pour autant D I F F I C I L E ?

 

 

Laissez-moi vous raconter ce qui m'est arrivé le 5 octobre dernier.



Je loue  fréquemment des salles pour mes conférences.  Le 4 octobre,  je négociais  un contrat dans une municipalité de mon coin.

D’abord, l'employé au téléphone  n’arrivait pas à s’exprimer de façon claire, afin que je comprenne qu’il fallait une signature réelle et non virtuelle sur le contrat. Je lui ai fait remarquer. C’est sûr que ça ne fait pas plaisir de se faire dire qu’on ne s’exprime pas efficacement. Certains prendront la remarque de manière constructive et choisiront de s’améliorer; d’autres choisissent de considérer le client « difficile », et s’en déresponsabilisent.

Bien entendu, cette conversation téléphonique a teintée l’accueil que j'ai reçu  le 5 octobre, date prévue pour la signature du contrat. C’est à peine si l'employé  en question me regardait, il répondait évasivement à mes questions, c’est pourquoi j’ai demandé à voir une autre personne. Monsieur George (nom fictif) est venu à l’accueil.

Monsieur *George avait en main ma copie de contrat, et durant notre conversation, à chaque fois que je lui demandais de me la rendre, il refusait, en se tournant de coté et en levant le bras plus haut, pour que je ne l’atteigne pas. Je me serais cru dans une cour d’école élémentaire. 

Oh, j'ai oublié de vous mentionner que sur le comptoir de ce service municipal trône une pancarte qui demande RESPECT et COURTOISIE.

Lorsque j'ai dit à monsieur *George que son comportement, c'était n'importe quoi; il m'a dit de rester professionnel.  Euh,  le professionnel ici,  c’est lui. C’est lui,  et l'employé à l'accueil,   qui devraient avoir un comportement courtois et respectueux. On ne peut exiger des clients ce que l'on ne fait pas soi-même.

Et quelle mauvaise idée de dicter un comportement aux clients sur une pancarte ? Ça en dit long sur l'organisation et sa vision!

Dès que  j'ai réussi à  mettre la main sur ma copie de contrat, je l'ai déchirée, et suis parti.

Le 8 octobre je recevais chez moi une lettre du directeur dudit service municipale, copie conforme au DG de la ville,  qui disait:  "force est de reconnaitre que vous n'avez pas pris la peine de lire l'affiche sur le comptoir. . . . : RESPECT et COURTOISIE C'est l'affaire de TOUS! Merci de collaborer avec notre personnel de façon courtoise et respectueuse . . .  votre personnalité cause certains problèmes au personnel de la ville . . . par conséquent, nous vous avisons qu'il sera impossible pour le personnel du service X de vous accueillir et vous servir dans l'avenir".

Tu parles d'une lettre écrite sur un coup de tête, une émotion  (( savoir-être)); jétais à leur bureaux  le 5   en PM, et Postes Canada a livré chez moi le 8 AM.

Remarquez-vous comme moi qu'en tant que client, on ne m'a même pas donné l'occasion de témoigner de mon expérience? Je suis jugée,  et condamnée. Point final. Ça en dit  long sur ce meneur,  et sa vision du RESPECT du  client.

Ce qui se cache derrière l'expression "client difficile"?

Une approche client déficiente, des employés mal outillés, des patrons inadéquats.

Une insatisfaction bien traitée peut transformer un client mécontent en un client fidèle. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses frustrations à des milliers de personnes, oui oui,  j'ai bien écrit MILLIERS (ex: j'ai un lectorat de 2795 abonnés sur ce blogue, sans compter mes 1281 contacts sur LinkedIn + la circulation sur Tweeter  qui peuvent générés des partages sur d' autres plateformes) et transmettre une image désastreuse de votre organisation.

Vous avez le choix de conserver votre client en lui procurant un service qui accroit la valeur de votre produit/ service, ou  laissez la compétition profiter de vos lacunes, tout en criant, ou en écrivant fort que c' est donc pas un cadeau, les "clients difficiles".

Il y a une différence importante à apporter entre un "client difficile"(c'est à dire impossible à satisfaire) et un client exigeant. Le client exigeant est votre catalyseur  d'amélioration continue. C'est lui qui vous amène à innover, faire mieux, devenir meilleur.  Sans lui, vous demeurez dans votre routine statique.

Face à des clients de plus en plus informés, la capacité de gérer  toutes les situations devient un enjeu stratégique et un formidable outil de fidélisation.

C'est la  responsabilité  du dirigeant de s' assurer que les employés soient aptes à faire leur travail de façon satisfaisante. Tant dans le savoir-faire, qu’au niveau du savoir-être.

Communiquer de façon adéquate et efficace est un art. Mais ça s’apprend. Lisez les témoignages de mes clients sur mon site web, vous verrez.  Développer des habiletés de savoir-être, ça s’apprend également. Je suis toujours humblement impressionnée par mes clients qui acceptent de se mettre à nus pour mieux se développer, devenir meilleurs. Certains ont également témoignés au bas de la section coaching, sur mon site.

Saviez-vous que c'est la deuxième fois en 2015 que je vis une situation semblable dans un service municipal, ville voisine ?  chronique avril. Cependant,  des réactions mal adaptées ne se limitent pas au monde municipal, nous en retrouvons partout, trop.

Alors, si vous êtes intéressés  à instaurer une approche clients emballante, qui incluent les notions essentielles de communations  aux dirigeants qui la mettront en place,  inscrivez-vous à la formation  du jeudi  19 novembre à Montréal,   format 1 journée  au  info@sylvieguinois.com  J'ai une idée formidable pour remplacer la fameuse pancarte  "RESPECT et Courtoisie!"

Cette formation s'adresse aux cadres supérieurs,  aux  directeurs & chefs de service.
 

Objectifs

Contenu

  • Instaurer une approche clients emballante, tant pour les clients que les employés;
  • Outiller les meneurs pour y arriver;

 La définition de votre approche client, via M & V;

  • La force insoupçonnée du "NOUS:
  • La diffusion de la nouvelle approche;
  • L'ultime outil de suivi et de contrôle: la PGP;

Le meneur: 

  • Avoir le courage de l’authenticité;
  1. dans l'écrit
  2. dans les communications verbales
  3. dans les réunions;
  • La communication adéquate et efficace;
  • Le savoir-être approprié;
  • Les 10 habiletés du meneur inspirant;
  • Erreurs fréquentes à éviter;

La formation s’accompagne d’un guide du participant combinant des notions théoriques, des conseils d’expert et des exercices, des résultats de recherches, et des exercices de réflexion et d’auto évaluation. À travers les discussions, exercices individuels et de groupe, le participant devrait saisir les bénéfices liés aux notions présentées, et sera équipé pour passer à l'action.

 

J'ouvre 1 groupe de 10 places.  Inscrivez-vous avant le 13 novembre.

Cout: $ 495.00/ personne + taxes,  incluant 1 suivi; payable  par transfert Interac, ou  par chèque d'entreprise à l'arrivée.

Lieu: Centre St-Pierre, 212  rue Panet  Montréal QC H2L 2Y7

Salle numéro 307

Stationnement: $15.00 / journée

Si vous êtes à l'extérieur de Montréal  et que vous êtes intéressés par cette formation, informez-moi, et j'essaierai de monter un groupe.

Si vous préférez recevoir cette formation dans vos bureaux, en groupe, faites m'en la demande ici.

Besoin d'un coup de main? Écrivez-moi : sylvie@sylvieguinois.com

Vous avez une opinion sur le sujet, une expérience à partager ? S'il vous plait commentez !

Oh, selon toutes les recherches que j'ai faites: des clients impossibles à satisfaire, il y en a pratiquement pas.

"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

 

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