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La satisfaction clientèle est un processus humain

le 05 octobre 2011 par Sylvie Guinois

Chers gestionnaires,

Pour satisfaire votre clientèle, vous avez besoin de votre clientèle interne, c’est à dire vos employés. Impossible de satisfaire vos clients   si les membres de votre équipe sont frustrés, démotivés, ou épuisés.

Vous vous demandez comment satisfaire et fidéliser vos employés. . .  Des cadeaux?  des bonis? un barbecue ? Peut-être. . .

Revenons d’abord à votre clientèle externe. Qu’est-ce qui influence un client à revenir chez vous? Il se sent probablement en confiance, il sait qu’il sera bien traité, qu’il obtiendra le service auquel il s’attend.



Pour vos employés, c’est le même processus. Ils ont besoin :

  • de se sentir en confiance
  • d’être bien traités
  • que l’expérience réponde à leurs attentes

Confiance: L’employé se sent généralement en confiance lorsque son mandat est clair, sa description de tâche précise, et que la communication avec son supérieur est fluide et bidirectionnelle.

Bien traité: L’employé se sent habituellement bien traité lorsque sa charge de travail est réaliste,  équitable,  et que son salaire correspond aux standards de l’industrie.

Attentes: L’employé qui travaille a besoin de reconnaissance. Il est important que les évaluations de rendement des employés se fassent régulièrement. Cet outil formidable permet aux deux parties de voir ou ils en sont,  et d’énoncer  ou ils souhaitent axer leurs efforts. Les attentes de l’employé et de l’employeur sont alors clairement  exprimées. L’ échange consolide la relation, et détermine  le tracé à suivre jusqu’à la prochaine évaluation.

Ça fait du sens?

Dans cette chronique, l’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

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