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Les “standards” en satisfaction clientèle

le 06 octobre 2010 par Sylvie Guinois

Récemment, une cliente me demandait ce que je préconise comme standard en délais de retour d’appel; voici ma vision concernant les standards en satisfaction clientèle.

Les spécialistes de votre domaine  sont vous-même, vos employés,  vos clients, et votre clientèle-cible.



Je crois que la meilleure stratégie pour établir des standards de satisfaction est l’écoute.

Par exemple, votre entreprise décide  de livrer sa pizza en 30 minutes ou c’est gratuit. C’est un standard que vous vous donnez. Mais si  vos compétiteurs livrent leurs pizzas en 20 minutes, gageons que vos clients ne considèreront pas votre service comme exceptionnel.

Avant le créer la liste de vos critères de qualité ou de ce que je nomme dans des chroniques précédentes vos normes de service, interrogez d’abord vos employés; ils entendent tous les jours les commentaires et suggestions des clients  internes et externes.

Puis, pour vous assurez que l’interprétation de vos gens est juste, sondez ensuite vos clients, et vos principaux prospects,  ceux qui ne sont pas encore convaincu de transiger avec vous. L’écoute active de leurs idées, irritants, préoccupations, et attentes sera pour vous le meilleur canevas pour instaurer les normes de service qui répondront en tout point aux attentes de votre clientèle cible.

Je vous recommande de répéter l’exercice périodiquement;  tout évolue si vite, un besoin récemment secondaire peut être devenu une attente primordiale.

Soyez à l’écoute!

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