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La chaîne de service, c'est quoi?

le 01 octobre 2008 par Sylvie Guinois

Beaucoup pense que la chaine de service regroupe les employés qui font face aux clients. Mais les ramifications de la satisfaction clientèle ne se limite pas au département des plaintes, pas plus qu’à la cordialité des vendeurs.



L’acheteur, qui s’assure que les matières premières, les matériaux sont disponibles selon la planification de la production est un élément essentiel à la chaine de service.

Le mécanicien industriel, qui fait l’entretien préventif des équipements afin d’éviter les bris et les arrêts de production est un joueur –clé.

 

L’employé à la facturation, qui s’applique et s’assure de ne pas commettre d’erreur contribue à la satisfaction du client.

 

L’employé qui prend les réservations correctement est un collaborateur précieux.

 

L’adjoint qui prend les messages consciencieusement, et les gère adéquatement contribue tout autant.

 

Le commis d’entrepôt qui sélectionne le bon produit, qui l’étiquette conformément aux attentes est crucial.

 

Le meneur qui inspire et mobilise son équipe conformément aux valeurs et à la mission de l’entreprise est indispensable à la satisfaction client.

Vous comprenez le principe. . .

 

Dans votre entreprise, la chaîne de service, c’est vous tous.  Il est bon de rappeler régulièrement que chaque employé est un joueur-clé; il doit comprendre l’importance de sa propre contribution à la chaîne de service, et doit s’impliquer à développer un impact positif. Lorsqu’une rupture se produit dans l’élément interne de la chaîne de service, le client externe en paie le prix.

 

Un employé qui s’isole, qui ne partage pas ses connaissances, son savoir, nuit aux collègues, à la chaîne de service et, au final, aux clients.

 

Pour débuter votre réflexion : à quand remonte votre dernière communication interne sur « votre chaine de service »?
 
Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."
"Incluez mes services dans votre programme annuel 1 % formation, selon la « Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences la main-d’œuvre ».

 



 

 

 

 

 

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