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Expérience clientèle de l'été: Incroyable

le 05 septembre 2012 par Sylvie Guinois

Quel été magnifique nous avons; presque parfait. De quoi rendre de bonne humeur tous les clients,  tous les commerçants. Eh bien non.

Voici le récit d'une expérience client que j'ai vécu cet été, dans mon quartier, qui m'a renversée.



Je possède un vélo que je me suis procuré dans une vente de charité d'un organisme de justice sociale, il y a dix ans. Un vieux vélo, à trois vitesses. J'ai une crevaison; je téléphone au commerce de vente et réparation de vélo  du quartier pour voir s'ils ont ce qu' il faut pour le réparer. La dame qui me répond (j'apprendrai plus tard qu'elle est une des copropriétaires de l'entreprise familiale)me dit que la taille des roues en question est désuète, que ces chambres à air ne sont plus disponibles et que je devrais penser à acheter une nouveau vélo. Hum . . me semble qu'il devrait y avoir une autre solution. Je cherche la chambre à air dans un  magasin à grande surface; je trouve aisément.
La pièce en main, je recontacte le commerce de vélo pour faire faire l'installation.  On accepte. Dès que le technicien touche mon vélo, il prétend que les pneus sont finis, a déjà un catalogue en mains pour commander, et la propriétaire s'énerve à vitesse grand V: "ben non, on peut pas commander des pneus, ça se fait pu dans ces grandeurs là"; puis elle ajoute: "vos rayons de roue sont tout rouillés, ça va péter!"
Je tente de lui dire que, pour l'usage que j'en fais, ce vélo me convient tel qu'il est. Elle explose: " vous voulez rien comprendre"; et se tournant vers son employé: " remets-y sa roue pi  câlice-moi ça dehors! ! ".
Je me suis retrouvée dans le rue, le pneu toujours à plat. J'étais sciée.
 
Mais comment un commerçant peut-il traiter une cliente de la sorte et être toujours en affaires?
Ce que je crois, c'est que ce commerçant a dû, dans le passé, offir un bon service; être à l'écoute; proposer une valeur ajoutée. Il a connu le succès, s'est fait une réputation, et il est tombé dans le piège. Le piège de se trouver trop bon; qui crée un ego surdimensionné.
Quand on est suffisant, on cesse de se questionner, d'essayer de se surpasser. Le regard se tourne sur soi , et non sur le client.
 
 
Chers gestionnaires, quand le succès arrive, évitez de vous trouver trop bon!
Vous me suivez?

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