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Pourquoi tolérer un employé qui nuit à la satisfation clientèle?

le 06 juillet 2010 par Sylvie Guinois

Dans cette chronique, les termes employés pour désigner des personnes sont pris au sens générique; ils ont à la fois valeur d’un féminin et d’un masculin.

Cela arrive trop souvent; un employé qui , par son attitude et ses comportements, ruine l’esprit d’équipe,  mine le moral de ses collègues, créé des conflits et des malaises avec plusieurs; bref, un employé qui se manifeste, négativement, couramment,  et qu’on laisse faire.

Ce qui est si déplorable, c’est que le gestionnaire connait cet employé par coeur; il peut le décrire avec précision,  lister ses comportements répréhensibles,  expliquer à quel point cette personne est “spéciale”. Alors,  pourquoi  garder cet individu    dans  l’ entreprise?



Pour le gestionnaire, il semble plus “facile” de subir les effets d’un tel individu plutôt que de prendre action pour chercher un meilleur candidat.

Voyons brièvement ce que cela dit dudit gestionnaire:

  • il manque de courage
  • il a peur de prendre des décisions
  • son leadership est mou ou absent

Voyons  aussi les effets sur l’ensemble des employés:

  • ils se sentent abandonnés
  • ils sont fatalistes et dé-responsabilisés
  • ils sont démotivés
  • les meilleurs  trouveront un autre employeur.

Surtout, ne croyez pas que cette situation n’a des effets qu’à l’interne; lorsqu’il y a rupture dans un élément de la chaine de service, le client externe en paye le prix;indéniablement.

Il faut agir; maintenant.

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