Chroniques

Partager :

Pensez-vous que la résolution de conflit amène la satisfaction clientèle?

le 03 juin 2010 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

Je vois trop souvent, dans ma pratique, des dirigeants qui laissent perdurer des situations litigieuses.

Erreur.

Dont les conséquences peuvent être surprenantes.



Commençons par voir  très brièvement  2 types de litige en milieu de travail.

Il  y a le conflit cognitif qui est un affrontement d'idées, de processus, de marches à suivre. On parle ici de faits et d'opinions.

Il y a le conflit relationnel qui est une lutte de pouvoir pour des ressources, des privilèges, des droits, de la reconnaissance. On met  en jeu ici les compétences, les valeurs, l'estime de soi, etc.

Comment nait  le conflit? Ça commence par  une accumulation de divergences, puis une forme d'indifférence contrôlée;  il peut y avoir une phase d'évitement, comme une étape de guerre froide, mais la phase finale est  la guerre ouverte= le conflit en bonne et due forme.

Conséquences sur les employés impliqués et témoins :

  • Dégradation du respect  envers les dirigeants concernés qui n'y mettent pas fin;
  • Diminution de la mobilisation;
  • Démotivation chez les employés;
  • Instauration d’une attitude fataliste, malsaine;
  • Stagnation dans la dynamique opérationnelle,  donc perte d'efficacité et de $$ ;
  • Détérioration générale du climat de travail; risque d'absentéisme accrue;
  • Les employés précieux risquent de quitter.

Sérieux et lourd de conséquences, non?

Pour les meneurs impliqués ou qui sont témoins, sans s'impliquer:

  • on les perçoit comme des mous, incapables de gérer;
  • ils perdent leur crédibilité, leur légitimité;

 Sérieux et lourd de conséquences, non?

Et comment croire possible que ces mêmes employés puissent offrir, à la demande de ces dirigeants, un service d’excellence?

La gestion de la satisfaction clientèle, externe et interne, est un processus qui s’amorce en amont, avec des dirigeants inspirants, crédibles, capables d'outiller, de supporter, et surtout, résoudre les problèmes.

Ça fait du sens?

Pour débuter votre réflexion sur vos meneurs, 2 mots: savoir-être, comminication.

Question? Écrivez-moi  au info@sylvieguinois.com

"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

Commentez cet article

Veuillez remplir tous les champs

Chronique-Infolettre

Plus de 90 chroniques sur ce blogue depuis 2008

Inscrivez-vous pour être informé des conférences, nouveautés et conseils pratiques

Cher abonné(e), je ferai de mon mieux pour vous informer, vous faire réfléchir, influencer votre réussite. Bienvenue!

Courriel

Prénom

Nom

Entreprise

Chroniques récentes

Archives

Message
Ok