Chroniques
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Faut-il d'abord satisfaire le client externe, ou interne?
le 01 juin 2009 par Sylvie Guinois
Chers meneurs,
Il me semble que nous entendons depuis des lustres que le client est roi. Que le service de qualité est un formidable outil de fidélisation. Que le client doit même être ramené LA priorité numéro 1 pour certaines organisations. On pourrait facilement déduire qu'on doit satisfaire le client externe en premier.
Or, il est naïf de croire que des employés frustrés ou démotivés sont performants et satisfaisants.
Il est aussi difficile de se fier à une équipe d’employés qui auraient une attitude négative.
Hum. . . Quoi prioriser ?
Je crois qu'il est de votre responsabilité de mettre en place une structure qui permette aux employés d’atteindre un résultat optimal. Cette structure comprendra, entre autres, une description de tâches étoffée, des politiques et procédures, des marches à suivre, de la formation, de l'accompagnement, des mécanismes de contrôles et de suivis. C'est une base pour le "qu'est-ce-que-je-dois-accomplir".
Je pense également qu'un meneur inspirant ne laisse jamais une situation problématique perdurer entre employés, et/ou différents services de l’entreprise. Cela génère chez ceux touchés un sentiment de désabusement; ils se sentent dévalorisés, lésés.
Pour convaincre vos employés de première ligne de faire équipe avec vous et d'offrir un service impeccable à votre clientèle, il vous faut les outiller, les supporter, et surtout, résoudre leurs problèmes.
Satisfaire l’employé ne signifie pas plier à tous ses caprices, mais plustôt de lui fournir tout ce dont il a besoin pour se surpasser, et ainsi dépasser les attentes de votre clientèle.
Ça fait du sens?
Pour débuter votre réflexion: Chez vous, quelles sont les étapes déjà en place?
Questions? info@sylvieguinois.com
"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."
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