Chroniques

Partager :

Chronique d'une erreur transformée en aberration monumentale

le 01 mai 2015 par Sylvie Guinois

Chers gestionnaires,

Savez-vous vraiment ce qui se passe dans votre organisation? Voici le récit de ce qui m'est arrivée,  lors de la tenue de ma dernière conférence format 75 minutes. Vous constaterez  à quelle point une situation  fâcheuse peut s'envenimer, lorsque mal gérée,  et  dégénérer, au point de porter atteinte à l'image globale de l'organisation.

J'ai réservé une salle dans une municipalité de ma région. L'entente consiste à une location d'un bloc de deux heures, de 7:45 heures à 9:45 heures. Ma conférence débute à 8 heures, telle qu'annoncée sur mon blog,  sur LinkedIn et sur Tweeter.

Or, il est 7:30 heures ce matin là, et toute la bâtisse municipale ou se trouve mon local est vérrouillée.

7:40 heures: toujours barrée.

7:45 heures: barrée, complètement déserte.



Les  participants inscrits arrivent graduellement. On gèle dehors (0 degré + le vent qui souffle du nord);  je les invite donc à patienter dans leur voiture,  leur promettant d'aller les avertir dès que la porte sera ouverte. Je me trouve à  m'excuser   auprès  de chacun d'eux,  avant même d'avoir eu l'occasion de  me présenter adéquatement.
Malgré plusieurs tentatives, impossible de joindre la préposée à la location au téléphone (ni personne), les bureaux municipaux n'ouvrent qu' à 8:30 heures.  Un camion des Travaux Publics passe dans la rue, je cours et l'intercepte. L'employé côté passager est surpris lorsque j'ouvre la portière  pour lui expliquer ma situation et lui demander de l'aide. Il est réticent, ne semble pas vouloir agir;  je compose alors le 911, dans l'espoir qu'ils aient un lien facile avec des employés municipaux.  Il est plus de 8 heures.  Tous les participants sont là. Je retourne attendre à la porte de l'édifice.
 
L'employé des Travaux Publics  descend  finalement du camion et m'informe qu'il a parlé à quelqu'un, une Nathalie,  et qu'on vient. Quelques minutes plus tard, une personne arrive. Elle n'a aucun mot d'explication,  ou de compassion, malgré la situation qu'elle connait. Elle se contente de déverrouiller, le visage fermé, et me conduit à mon local au deuxième étage.  En montant l'escalier, suivi par  tous mes participants, je chuchote à cette personne que ce qui arrive est inacceptable. Inacceptable.
Elle me répond de lui parler sur un autre ton. 
Sa réponse m'a sciée.
Exit l'empathie;
Exit la responsabilisation pour le préjudice causé au client que je suis;
Exit l'approche adaptée à la situation;
Exit les habilités relationnelles adéquates pour s'adresser à une clientèle;  
 
J'en ai perdu ma concentration; j'ai  commencé ma conférence sans même me présenter, sans faire mon préambule habituelle.
Je fais ces conférences à perte. Je monte un contenu nouveau à chaque mois ou presque, pour me faire connaître,  dans l'espoir de décrocher de nouveaux clients.  L'enjeu de chacune de mes conférences et grand, important pour moi. L'état de déstabilisation dans laquelle je me suis retrouvée est imputable à ce fournisseur qui n'a pas respectée notre entente de location. J'ai fait de mon mieux, dans les circonstances. On est passé au travers, les participants et moi; malgré tout.
 
Une fois la conférence terminée, les participants retournés à leur travail respectif, j'ai voulu rencontrer la préposée à la réservation avec qui j'avais transigée préalablement. Elle était déjà sur la défensive, (À NE PAS FAIRE, selon les principes de base en communication ) me parlant à travers son guichet, sans même m'inviter à entrer dans son bureau. C'est moi qui ai demandé de pouvoir lui parler en privé. Une fois à l'intérieur, elle parlait, parlait. Pourtant,  quand une situation n'a pas fonctionnée à son plein potentiel avec un client,  il est primordial de faire de l' É C O U T E active.  Dans ce cas-ci: zéro écoute. Elle a rapidement insisté sur le fait que je devais parler de la  bonne façon. Mais, jusqu'alors, j'étais la seule à tenir une conversation professionnelle, adaptée à la situation.  ET je suis absolument certaine  que je n'ai rien fait,  ou dit,  de reprochable. J'étais en présence de clients;  jamais je me serais permis de verbaliser ma colère. Jamais. Ce serait me saboter moi-même. Et pourtant. L'employée municipale a rétorqué que " ce sont les caméras de surveillances qui le prouveraient".
Les caméras de surveillance?  
Tiens, je viens de  passer de cliente. . . . à suspect d'une faute incriminante? 
 
J'ai estimé qu'il était inutile de poursuivre la conversation avec cette employée. Elle n'avait pas les habiletés, ni le discernement pour gérer SON ERREUR de façon professionnelle et satisfaisante.


Imaginez son patron qui lui demande tout bonnement . . . " pis, comment ça été ce matin? Il risque d'avoir une réponse qui pourrait ressembler  à . . . " on a eu une cliente ben chialeuse". Est-ce  vraiment toute la réalité?
 
Ce que j'essaie de vous démontrer,  chers meneurs, c'est que si vous ne mettez pas en place des outils et des mécanismes de contrôle,  vous risquez de ne jamais savoir EXACTEMENT ce qui se vit dans votre entreprise. C'est bien d'être fier des commentaires favorables que vous recevez; toutefois, ce sont les témoignages  d'insatisfaction qui vous mèneront à  l'AMÉLIORATION de vos pratiques. 
 
           
Besoin d'un coup de main?
 ______________________________________________________________________________________________________
Incluez mes services dans votre programme annuel 1 % formation, selon la « Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences la main-d'œuvre ».
Carine -  le 05 mai 2015
Bonjour Mme Guinois, Pour avoir fait face à des situations semblables, je peux comprendre le désarrois où cela vous a plongé. J'espère que votre plainte ne s'est pas arrêtée à la préposée aux réservations. Selon moi, elle ou son supérieur vous doivent au moins une prochaine utilisation gratuite de leur local, pour s'excuser. Bonne chance à vous.

Commentez cet article

Veuillez remplir tous les champs

Chronique-Infolettre

Plus de 90 chroniques sur ce blogue depuis 2008

Inscrivez-vous pour être informé des conférences, nouveautés et conseils pratiques

Cher abonné(e), je ferai de mon mieux pour vous informer, vous faire réfléchir, influencer votre réussite. Bienvenue!

Courriel

Prénom

Nom

Entreprise

Chroniques récentes

Archives

Message
Ok