Chroniques

Partager :

Attendez-vous que votre compétiteur devienne meilleur que vous, pour agir?

le 04 avril 2012 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

Lorsque j’approche des entreprises comme la vôtre pour parler de formation et d'accompagnement, je me fais souvent répondre à peu près ceci: “actuellement, on n’a pas de besoin exprimé ”. Curieuse réponse. Comme si les meneurs DEVAIENT ATTENDRE patiemment qu'on leur exprime un besoin de formation ou d'amélioration. Hum . . .



Primo,   c'est très peu probable que vos employés vous disent :  “boss, je suis pourri avec les clients;  je m’énerve, je tourne les coins ronds, je me mets à lâcher de grands  soupirs d'exaspération, et je fais beaucoup erreurs .. .”  Très peu probable.

Secundo, si vous ne sondez pas votre clientèle externe, vous ne savez pas ce qu’elle pense de vous et de votre service. Elle peut avoir de nombreux besoins, sans pouvoir les exprimer  en bonne et due forme. Rappelez-vous:

* 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais au commerçant, ils ne reviennent tout simplement pas;
 
*Un client insatisfait en parle à 13 autres personnes, alors qu’un client satisfait en parle à 5 ; (sans compter les réseaux sociaux)

*Un client très mécontent en parle à 20;(sans considérer les réseaux sociaux)

*Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus;

On peut donc penser que, "aucun-besoin-exprimé" ne signifie pas  pour autant que votre clientèle est satisfaite.  Que vous employés n'ont rien à améliorer.

Tertio, vous risquez d'être rapidement dépassé par vos compétiteurs. J'imagine que ce n'est pas votre objectif.

 

Pour  débuter votre réflexion, 1 conseil + 2 questions:

 

  1. Exigez des meneurs de tous niveaux qu'ils prennent l’engagement de devenir bons, tant au niveau  savoir faire que  savoir être;
  2. Avez -vous dans votre entreprise un procesus d'amélioration continue qui inclu une procédure de gestion des plaintes?
  3. Sondez-vous vous clients?
Voici le témoignage d'un de mes clients chez qui nous avons instauré une procédure de gestion des plaintes:

" L'intégration du programme Gestion Des Plaintes, dans nos opérations est un franc succès, et s'avère extrêmement riche en informations de haute  importance pour une entreprise comme la nôtre. Nous ressortons de cette expérience mieux structuré et bien outillé".  A.P. président, St-Hubert, décembre 2011.

Besoin d'un coup de main?

                                                                       

"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

Commentez cet article

Veuillez remplir tous les champs

Chronique-Infolettre

Plus de 90 chroniques sur ce blogue depuis 2008

Inscrivez-vous pour être informé des conférences, nouveautés et conseils pratiques

Cher abonné(e), je ferai de mon mieux pour vous informer, vous faire réfléchir, influencer votre réussite. Bienvenue!

Courriel

Prénom

Nom

Entreprise

Chroniques récentes

Archives

Message
Ok