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À tous ceux dont le travail consiste à servir une clientèle: TAISEZ-VOUS! Et exigez de vos patrons qu"ils vous rendent meilleurs.

le 01 mars 2012 par Sylvie Guinois

 Chers dirigeants,

Qu’est-ce qui se passe avec le service à la clientèle?  Je  connais  récemment des expériences qui me désespèrent. Comme avec mon institution financière; je conteste une charge sur ma carte de crédit. J’ai téléphoné à maintes reprises (plus de 6 fois); je ne parle jamais à la même personne, donc obligation de répéter mon histoire: frustrant. On me pose à chaque fois, la série de  questions “qui permet de m’identifier”. . .  Et lorsque moi, le client, je demande  le nom de la personne avec qui je parle, j’obtiens . . . un prénom. N'est-ce pas significatif d'une situation favorisant l'entreprise et non le client. Pourquoi le client doit-il se plier à une panoplie d’exigences, alors qu’il devrait plutôt connaitre un accueil, une écoute, et une solution rapide?

 



Et puis il y a la manière :

Les questions précises de ma part  rebutent littéralement l’agent.  Est-ce possible d’obtenir un OUI,  ou un NON franc, par les temps qui courent? On m’a fait perdre un temps fou  à m’expliquer toutes  leurs  procédures, qui fait quoi, quels départements . . . .  Comme client, je cherche une solution, pas des explications du pourquoi on ne me satisfait pas + les justifications d’usage. Et lorsque ma frustration devient perceptible, on me dit de me calmer (LA chose à-ne-pas-faire  en communication efficace), sans quoi il   terminera notre conversation. Est-ce une forme d'abus de pouvoir ?  Je me questionne vraiment;  la personne qui peut régler mon problème exige de moi une compotement imposé, indépendamment du tort que leur erreur a pu me causer. 

Le comble: cette conversation   s’est terminée par  cette phrase de l’agent . . . . ” Y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous, madame Guinois? ”    Quel manque de jugement!

C’est une chose de vouloir standardiser l’approche aux clients, ça en est une autre de réciter un texte sans avoir l’intelligence  de l’adapter à la situation. 

Un récent appel à un service gouvernemental du Québec  m’a également sciée. L’agent ne faisait que des « à- ne-pas – faire »   en communications, et lorsque je lui ai fait remarquer, il a raccroché. Ou est l’approche client? Qu'a fait son patron?

J’ai fait des recherches, pour tenter d’obtenir des chiffres reflétant la satisfaction ou non, de la clientèle. Ce que j’ai trouvé  se résume sensiblement à ce qui suit :

°        Un client insatisfait en parle à 13 autres personnes, alors qu’un client satisfait en parle à 5 autres; (sans compter les réseaux sociaux)

°        Un client très mécontent en parle à 20;

°        98% des clients mécontents ne se plaignent jamais au commerçant, ils ne reviennent tout simplement pas;

°        Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus;

°        75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit;   La raison principale pour laquelle les clients vous quittent    est   le fait qu'ils ne se sentent pas considérés;

°       Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher;

Données tirées du livre « Customer Genius » de Peter Fisk.

Chers meneurs, pourquoi placer des employés en fonction, sans avoir considéré la capacité d'écoute active, de discernement, des habiletés de communication supérieures, et  un savoir-être adapté à ce type de responsabilité?

La communication efficace et adéquate en affaires, ça s'apprend; heureusement.

Et dans certains cas, ça urge!



"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

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