Chroniques

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Quand le client sent qu'il dérange

le 02 mars 2011 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

Connaissez-vous  l’adage: ” tout se joue à la première impression”?

C'est assez vrai. Combien de fois un client se retrouve devant des employés en pleine conversation,   qui prennent la liberté de la  terminer, avant de se tourner vers lui qui attend?

Et vous les payer pour ça?


Je vois des situations comme celle -là  tout le temps.  À titre de cliente,  et chez mes clients, lorque je suis à l'accueil et que j'attends que mon dirigeant  vienne me chercher. Et je me dis  "comment est-ce encore possible, après tout ce qui s'est dit et  écrit sur le sujet. . . ."

Raisons hypothétiques:

Il y a pas plus sourd que celui qui ne veut pas entendre;

Approche client déficiente;

Direction inadéquate;

Dans des articles précédents, j'ai soulevé que l'insatisfaction d'un client émane rarement du produit/ service, mais bien de la manière dont il a été considéré par les employés.

J'ai également mentionné que la majorité des clients insatisfaits ( plus de 90%) ne le disent pas aux commerçants, ils ne reviennent tout simplement pas, et bien sur, parlent de vous négativement.

Alors , le  manque de qualité de votre accueil; l'impatience dans la voix, un ton sec,  une attitude désintéressée sont à éliminer.

Le manque d’écoute,  le fait de continuer à travailler dans un dossier plutôt que de lever les yeux vers le client, le fait de vouloir le corriger, le contrôler sont à proscrire.

Le manque de suivi; de clarté dans les communications sont à corriger impérativement.

 

Quoi de plus agréable et satisfaisant  pour un client que d’être attendu, écouté, appuyé, soutenu. Ça donne envie de revenir.

Si vous vous êtes reconnu dans les exemples de cette chronique, et que vous désirez instaurez  une approche clients emballante,écrivez-moi sylvie@sylvieguinois.com

 

Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire"

 

WiXHYmcYMC -  le 28 septembre 2012
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