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Qu'est-ce qui se cache derrière le terme "client difficile" ?

le 02 décembre 2008 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

Il peut être bien facile de qualifier un client de "difficile". À partir du moment ou vous n'arriver pas à  rencontrer ses attentes, ce dernier est insatisfait.

  • Si l'employé qui gère son dossier manque d'habiletés  de communicateur pour bien expliquer ce qui empêche la rencontre des attentes, la frustration du client monte.
  • Si l'employé qui traite le dossier ne fait pas preuve d'empathie face à la déception du client, la frustration de ce dernier monte.
  • Si l'employé n'essaie même pas de suggérer un produit/ service de remplacement, une autre solution; s'il n'est pas proactif ; la frustration de client déçu monte.

 

Une insatisfaction bien traitée peut transformer un client mécontent en un inconditionnel. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses doléances à des dizaines personnes autour de lui, et transmettre  une image désastreuse de votre entreprise.

Vous avez le choix de conserver votre client en lui procurant un service qui accroit la valeur de votre produit ou service, ou bien vous laissez la compétition profiter de vos lacunes, tout en criant haut et fort que c'est donc pas un cadeau, les "clients difficiles".



Face à des clients de plus en plus exigeants, et là ou la compétition est partout, la capacité de gérer les situations délicates devient un enjeu stratégique et un formidable outil de fidélisation.

Lors de plaintes de clients, trois comportements sont inefficaces: la passivité (ou le dénie) , l’agressivité, la manipulation ( tenter de contrôler à tout prix la situation)

Voici 5 conseils simples,  à transmettre à vos employés, pour obtenir des résultats concrets et immédiats:

  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante;
  • Prendre conscience rapidement de l’impact de sa propre méthode de communication;
  • Comprendre et prendre en compte les attentes du client;
  • Adapter son attitude pour faire face à la plainte;
  • Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur;

Il est  fondamental pour vos employés de développer leurs compétences relationnelles pour s’affirmer sereinement et bien servir vos clients.

Le souvenir d’une expérience négative avec un client peut avoir l’effet d’un  chewing-gum collé à sa semelle pour l’employé; il pèse sur sa motivation comme sur son travail au quotidien.

De là, votre responsabilité  d’outiller vos employés à affiner leurs habiletés, et à apprendre à s’exprimer de manière proactive et efficace.

Pour débuter votre réflexion sur le client difficile:  Vos employés actuels ont-ils  ce qu'il  faut ?

"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

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