Chroniques

Partager :

ISO vous cause des maux de tête?

le 04 novembre 2009 par Sylvie Guinois

La famille des normes ISO correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité.

La certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l’aptitude d’une organisation à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.



L’enregistrement d’un système qualité d’une organisation à la norme ISO 9001 :2008exigeun engagementfort. C’est une démarche qui implique l’ensemble du personnel, et qui doit être endossée, et supportée par tous.

Dans le cadre d’un enregistrement, un élément est souvent mal compris voire négligé: la mesure de la satisfaction client (réf 8.5.1) et l’écoute client (réf 5.2).

Ces deux exigencesdoivent mesurer, à partir d’indicateur pré-établis, le taux de satisfaction des clients, le taux de rétention des clients, ainsi que les insatisfactions, en vue d’améliorer le système qualité pour atteindre les objectifs fixés par la haute direction.

Ça peut sembler très compliqué. Et bien ça ne l’est pas.

Dans votre entreprise, vous avezdéjà, la plupart du temps, toutes les données qui vous permettent de faire les mesures nécessaires à l’amélioration continue de votre service satisfaction clientèle. Il vous suffit seulement d’une structure, et de lesutiliser à bon escient.

 

Besoin d’un coup de main ?

Commentez cet article

Veuillez remplir tous les champs

Chronique-Infolettre

Plus de 90 chroniques sur ce blogue depuis 2008

Inscrivez-vous pour être informé des conférences, nouveautés et conseils pratiques

Cher abonné(e), je ferai de mon mieux pour vous informer, vous faire réfléchir, influencer votre réussite. Bienvenue!

Courriel

Prénom

Nom

Entreprise

Chroniques récentes

Archives

Message
Ok