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Les normes de service, ça sert à quoi?

le 11 novembre 2008 par Sylvie Guinois

Toutes les entreprises désirent offrir le meilleur service à leurs clients. Pour y arriver, les entreprises engagent des employés assignés au service. Ces employés ont besoin d’une base, d’une’bible’, pour savoir quoi offrir aux clients, et comment le faire. On appelle cela ‘les normes de service.

Les normes de service représentent ce à quoi les clients peuvent s’attendre, en terme de service, comment les services leur seront assurés, et leurs recours, lorsque les services qu’ils reçoivent ne sont pas acceptables.



Pour l’employé, les normes de service lui fournissent la marche à suivre, la portée de l’initiative, les délais à respecter, les méthodes de mise en œuvre, la communication à utiliser, les rôles et responsabilités.

 

Éléments essentiels à une saine gestion, les normes de service favorisent la collaboration en ce qui a trait à la prestation de services de qualité; elles permettent de mesurer d’une manière fiable le rendement de la prestation des services et les coûts connexes; elles fournissent de l’information précieuse sur les services offerts, sur leur valeur et sur le mode de prestation de ces services. Elles doivent s’inspirer de l’information relative au rendement et à la satisfaction de la clientèle pour orienter les décisions opérationnelles relatives à leur amélioration et à l’amélioration continue du rendement.

L’élaboration et la mise en oeuvre de normes de service donnent lieu à une transformation de la culture organisationnelle. Une telle culture, axée sur la clientèle, devrait contribuer à l’élimination de toute formule, règle ou formalité administrative inutile.

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