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Cessez d’être gentil; soyez intègre!

le 26 janvier 2011 par Sylvie Guinois

Chers meneurs,

Commençons par la définition d'usage: Intègre: d'une droiture absolue, incorruptible.

Pensez-y un peu ;  du point de vue du client: être servi par un employé gentil n’a rien de satisfaisant, si le service n’est pas livré dans les délais promis, si  la qualité du produit/service n’est pas à la hauteur, si  les termes de l’entente ne sont pas respectés.

 



Lorsque je dirigeais encore une équipe d'employés satisfaction clientèle, (avant 2008) durant  le  processus d'embauche, certains candidats me vantaient leur gentillesse, sans mettre autant d'emphase sur leur souci du détail, leur capacité d'apprendre vite, leur envie du travail bien fait, etc. 

L’intégrité est essentielle à la satisfaction d'une clientèle. Être intègre consiste à observer scrupuleusement les règles, les engagements, les termes convenus.

Le client, qu'il soit  interne ou externe,  appréciera transiger avec une entreprise, une équipe intègre. Ce critère  l’incitera à revenir.

Un collègue gentil qui ne respecte pas ses délais de réponse,  qui fournit un travail de piètre qualité  n’a rien de satisfaisant. Au contraire, il nuit à l’efficacité de l’équipe, et représente une entrave au succès de la chaine de service. Il créera probablement les effets suivants:

  • frustration chez les collègues qui tiennent à un travail de qualité;
  • cohésion déficiente dans l'équipe; donc perte d'efficacité et $$;
  • critiques récurentes qui minent l'ambiance de travail;

Aussi, un superviseur  gentil, qui n’arrive pas à prendre les décisions pour faire avancer les projets, ou qui est désorganisé au point de ne pas rencontrer ses échéanciers n’a rien de satisfaisant.   Il produira surement les réactions suivantes:

  • perçu comme un meneur incapable de prendre des décision ;
  • faux leader, qu'on n' a pas envie de suivre; donc perte d'efficacité et $$;
  • représente une nuisance à l'équipe;

 Pour débuter votre réflexion,  3 conseils:                                                              

  1. Commencez par définir la mission et les valeurs de votre entreprise;
  2. Communiquez-les à l'ensemble des employés;
  3. Commencez à élaborer un plan pour y être fidèle, en toute circonstance;

 Donc: gentil d'accord, mais pas seulement!

"Dans ce texte, l'utilisation du genre masculin est adoptée afin de faciliter la lecture, elle n'a aucune intention discriminatoire."

"Incluez mes services dans votre programme annuel 1 % formation, selon la « Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences la main-d’œuvre ».

 

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