Mai, c’est le printemps; beaucoup en profitent pour faire un grand ménage.

Je vous propose, cette fois, un ensemble de faits vécus dernièrement qui vous inciteront, je l’espère, à faire une réflexion et/ou un grand ménage sur votre accueil corporatif.

Exemple 1. Je téléphone dans une grosse organisation, du type “autant de cadres que d’employés”. Je tente de rejoindre un monsieur. Mon appel aboutit dans une boite vocale, et la voix que j’entends est celle d’une femme, qui ne se nomme pas, pas même un  prénom ni le nom du service. Le message dit: ” je serai  absente de  telle à telle heure”.

Primo: ma première réaction, c’est que j’ai un mauvais numéro; donc j’appuie sur 0 au lieu de laisser un message à je ne sais qui. On me dit que lorsque j’ai demandé le nu de poste du monsieur en question, on m’a donné le nu de poste de son adjointe parce que c’est toujours elle qui gère ses appels. On aurait dû m’en informer.

Secundo, l’adjointe en question du monsieur si-important-qu’il-fait-filtrer-ses-appels devrait s’identifier autrement sur la messagerie vocale.

Tertio, quelle est mon impression de cette organisation, après un seul appel?

Exemple 2. J’ai reçu un document par la poste qui me laisse perplexe; je téléphone pour des infos additionnelles. J’ai l’impression que l’employé à qui je parle ne comprend pas ce que je tente d’expliquer. Je lui dis, comprenez vous ce que je vous explique? Il me répond: “continuez”. Je rétorque ” je vous demande de me dire si OUI ou NON vous comprenez ce que je dis jusqu’à maintenant? ” Il me répond encore une fois” continuez madame”. La moutarde me monte au nez; je lui dis: “monsieur, je veux un OUI ou un NON.” Il finit par dire non;et je demande à parler avec un autre agent.

Primo, tout organisation qui se respecte doit avoir en première ligne des employés qui connaissent leur affaire!

Secundo, Employés: dites-le,  quand vous ne savez pas ou vous ne comprenez pas. N’essayez pas de camoufler; on n’est pas fou, on le voit quand vous êtes perdus.

Tertio, en plus d’être irritée , cette organisation ne m’inspire plus confiance.

Exemple 3. Je tente de joindre au téléphone un gestionnaire d’entreprise. Une PME très convenable. Je demande à la réceptionniste  si monsieur Untel est présent au bureau ce matin. Elle me dit que non. Je demande : l’attendez-vous aujourd’hui? et voilà qu’elle consulte une personne autour d’elle sans mettre l’appel en attente; j’entends son ” aye!   y r’viens-tu aujourd’hui”  . . .  pou revenir à moi avec une réponse vague et donc insatisfaisante.

Primo,  votre réceptionniste est le premier gage tangible de qualité de votre entreprise. De grâce, placez-y quelqu’un à la hauteur.

Secundo, un employé mal formé, qui performe médiocrement, affecte l’image  de toute votre entreprise, produits et services inclus.

Tertio, si vos employés parlent de vous comme le dernier des livreurs de pizzas, imaginez la façon dont ils parlent de vos clients?

Chez vous, dans votre organisation, l’ accueil corporatif est-il satisfaisant?

Chers gestionnaires,

Lorsque j’approche des entreprises comme la vôtre pour expliquer ce que je fais de bon en satisfaction clientèle, je me fais souvent répondre à peu près ceci: “actuellement, on n’a pas de besoin exprimé en ce sens”.

Curieuse réponse. . . Exprimé par qui, le “besoin”? Le client interne? Le client externe?

Primo, la clientèle interne, vos employés, n’iront pas vous dire “boss, je suis pourri avec les clients;  je m’énerve, je tourne les coins ronds, ça dépend comment je file. . .” L’humain n’est juste pas comme ça. L’employé est un humain.

Secundo, si vous ne sondez pas votre clientèle externe, vous ne savez pas ce qu’ils pensent de vous et de votre service. Ils peuvent avoir de nombreux besoins, sans pouvoir les exprimer d’une façon inscrite dans un processus d’amélioration continue.

Dans les deux cas, vous avez parfaitement raison. Aucun besoin n’est exprimé dans ce sens.

Est-ce que ça veut dire pour autant que votre clientèle est satisfaite? Pas sur.

Alors, qu’est-ce que vous attendez?

Qu’est-ce qui se passe avec le service à la clientèle?  J’ai que des expériences qui me mettent hors de moi, récemment. Comme avec mon institution financière, ou je conteste une charge sur ma carte de crédit. Date de la transaction: août 2011; contestée en septembre 2011. Toujours en litige. J’ai téléphoné à maintes reprises (plus de 10 fois); je ne parle jamais à la même personne, donc obligation de répéter mon histoire: frustrant. On me pose à chaque fois la série de  questions “qui permettent de m’identifier”. . .  Et lorsque moi, le client, je veux connaitre le nom de la personne avec qui je parle, j’obtiens . . . un prénom. Des Josée,  dans une entreprise de 5000 employés, il peut en avoir plus qu’une.

Pourquoi le client doit-il se plier à une panoplie d’exigences sans pouvoir obtenir le nom de la personne avec qui il transige?

Et puis il y a la manière :

Une question précise demandant une réponse précise insulte littéralement l’agent.  Est-ce possible d’obtenir un OUI  ou un NON, par les temps qui courent? On m’a fait perdre un temps fou  à m’expliquer toutes  les  procédures, qui fait quoi, quels départements . . . . (J’en ai rien à cirer puisque je cherche une solution, pas des explications/justifications) sans JAMAIS RÉPONDRE À MA QUESTION! Et dès que j’exprime ma frustration, on me dit que je dois baisser le ton, sinon  notre conversation se terminera. (Occasion ratée: ce sont les clients exigeants qui vous apprennent à vous surpasser, vous distinguer des autres.)

L’inefficacité et le manque d’écoute sont à l’origine de mon insatisfaction ici. Le comble: la conversation frustrante  s’est terminée par  ” Y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous madame Guinois? ” Quel manque de jugement. C’est une chose de vouloir standardiser l’approche aux clients, ça en est une autre de réciter un texte sans l’adapter à l’expérience vécu par le client. Et ces entreprises se targuent d’avoir des académies de formation pour leurs employés!   Au secours!

Remarquez que ceci ne se limite pas qu’aux institutions financières, malheureusement.

La tendance lourde chez les employés au service à  la clientèle:  se trouver bon!  L’explication est reine au détriment de la réponse à la question du client. Ils sont davantage dans la prestation; c’est donc eux la vedette. Et non le client.

Vous travaillez auprès d’une clientèle? TAISEZ-VOUS !

Apprenez à écouter,  et à communiquer efficacement.

Dans cette chronique, l’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture, et n’a aucune intention discriminatoire.

Chers gestionnaires,

Plusieurs d’entre vous sont appelés à déléguer certaines ou l’ensemble de vos responsabilités pour vous consacrer à autre chose. Le  processus n’est pas facile, surtout lorsque vous avez été impliqué dans la création de l’entreprise.

Qu’est-ce que ça peut provoquer chez vous?

1. Le sentiment de perdre le contrôle de votre business;
2. L’impression que votre entreprise perd son âme,  sa touche ( la vôtre, en fait);
3. La perception que les changements souhaités par le  “remplaçant” est  un rejet et/ou critique de ce que vous avez mis en place.

Et chez le successeur, ça peut causer:

1. L’impression de ne pas être appuyé;
2. Le sentiment de ne pas avoir les réels pouvoirs;
3. Des tensions qui peuvent mener à l’échec du processus.

Les plus récentes études montrent qu’il faut entre 1 et 3 ans avant qu’un successeur soit prêt à prendre la direction d’une entreprise.

Et bien que plusieurs pensent le contraire, passer le flambeau est un travail d’équipe.La qualité des communications est déterminante, essentielle. Plus de 60% des échecs sont dus  à des facteurs humains.

Avoir une conseiller-facilitateur  externe (sans aucune charge émotive) peut être une solution pour vous.

Qu’en pensez-vous?

Vous êtes si peu nombreux à vous questionner sur votre mode de gestion du personnel. Pourtant, les employés, eux, y pensent. Beaucoup. Pourquoi? Parce que votre mode de gestion affecte leur performance et leur bonheur!

Les travailleurs de qualité recherchent des entreprises qui ont des pratiques de gestion solides, des valeurs définies et intégrées aux opérations. Ainsi, ces mécanismes favorisent l’atteinte des objectifs communs. Votre organisation s’est-elle dotée de moyens semblables?

Je vous entends d’ici:

je veux que mes employés soient autonomes, et imputables.

je veux que mes employés donnent le meilleur service qui soit, et soient rentables.

je veux que mes employés soient motivés, qu’ils aient le gout du travail bien fait.

Mais vous, chers gestionnaires, quel système de gestion avez vous mis en place pour permettre à ces objectifs de se réaliser?

Que vous soyez en recrutement ou en rétention, l’employé demeure un partenaire stratégique.

Alors, vous commencez par quoi ?

Lorsque vous déboursez pour une formation, vous avez certainement des attentes.

Les types de service proposés sont variés. Ça peut aller d’un conférencier,  à un accompagnement individuel basé sur des préoccupations et des buts précis.

Formation implique apprentissage de nouveau. Une fois que l’employé connait le “nouveau”, il doit le mettre en application dans son quotidien. C’est LA clé de la rentabilisation de votre investissement.

L’effet d’un bon conférencier dure environ 48 heures. Le pep ressenti lors de la présentation se dissipe rapidement lorsque l’employé est de retour à son poste de travail.

Pour qu’une formation donne des résultats concrets et durables, il faut préalablement exposer la démarche ainsi:

1. D’abord,  expliquez aux employés concernés pourquoi vous entamez le processus, et surtout combien vous avez besoin d’eux pour atteindre vos objectifs.
2. Puis identifiez la formation qui convient le mieux à votre besoin.
   
3. Ensuite, créez un terreau favorable à l’intégration “du nouveau”. Cela est possible, entre autres, via  le support individuel ou d’équipe, des suivis temporels, des validations d’étape.

Si vous avez déjà payer une formation qui n’a pas apportée les résultats escomptés, c’est peut-être que le produit sélectionné ne convenait pas à votre besoin.

Bien gérer une démarche de formation vous permet de

Réaliser un meilleur choix d’initiatives

Maximiser l’impact sur les opérations courantes

Réduire le temps de cycle pour intégrer le “nouveau”

Alors, fini les coups d’épée  dans l’eau en formation?

Le mois de novembre peut sembler gris;  déjà que l’économie inspire plus ou moins confiance. Ralentissement? Qui sait.

Pourquoi ne pas en profiter pour améliorer votre façon de gérer?

Il n’est pas question ici d’élaborer un plan stratégique couteux et laborieux, mais bien de prendre les moyens d’atteindre un objectif que vous vous êtes déjà fixé mais dont les résultats se font attendre?

Quel serait le premier pas? Optimiser vos habiletés de gestionnaire.

Une gestion judicieuse basée sur 5 fonctions essentielles vous mènera vers les résultats prévus. Un accompagnement à la mesure de vos préoccupations et votre défi vous épaulera dans cette démarche.

C’est novembre, marquez un but!

Pour satisfaire votre clientèle, vous avez besoin de votre clientèle interne, c’est à dire vos employés. Impossible de satisfaire vos clients   si les membres de votre équipe sont frustrés, démotivés, ou épuisés.

Vous vous demandez comment satisfaire et fidéliser vos employés. . .  Des cadeaux?  des bonis? un barbecue ? Peut-être. . .

Revenons d’abord à votre clientèle externe. Qu’est-ce qui influence un client à revenir chez vous? Il se sent probablement en confiance, il sait qu’il sera bien traité, qu’il obtiendra le service auquel il s’attend.

Pour vos employés, c’est le même processus. Ils ont besoin :

• de se sentir en confiance
• d’être bien traités
• que l’expérience réponde à leurs attentes

Confiance: L’employé se sent généralement en confiance lorsque son mandat est clair, sa description de tâche précise, et que la communication avec son supérieur est fluide et bidirectionnelle.

Bien traité: L’employé se sent habituellement bien traité lorsque sa charge de travail est réaliste,  équitable,  et que son salaire correspond aux standards de l’industrie.

Attentes: L’employé qui travaille a besoin de reconnaissance. Il est important que les évaluations de rendement des employés se fassent régulièrement. Cet outil formidable permet aux deux parties de voir ou ils en sont,  et d’énoncer  ou ils souhaitent axer leurs efforts. Les attentes de l’employé et de l’employeur sont alors clairement  exprimées. L’ échange consolide la relation, et détermine  le tracé à suivre jusqu’à la prochaine évaluation.

Ça fait du sens?

Dans cette chronique, l’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

Dans cette chronique, l’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

Chers gestionnaires,

Avant de partir en vacances, vous avez probablement réglé les urgences, pris des mesures temporaires pour palier votre absence,  éteint les feux, comme on dit couramment. Il se peut même qu’à votre retour,  les premières semaines aient été consacrées à corriger/récupérer les erreurs commises, les situations mal gérées.

Aujourd’hui, c’est le moment d’allouer des énergies afin de  réviser/bonifier/éliminer de façon permanente LE truc qui nuit, qui fait mal à votre organisation.

Si vous attendez “d’avoir le temps” , rien ne sera fait, et l’été prochain, en quittant  pour vos vacances , vous serez devant les mêmes urgences, les mêmes feux à éteindre.

Alors,  mon conseil:  entamez la démarche MAINTENANT. Ne la remettez pas à plus tard. Vous avez déjà une idée assez précise du hic en question. Il vous suffit de

• réunir ceux qui vous seront utiles dans le processus d’amélioration;
• faire un plan d’intervention;
• passer à l’action !

Besoin d’un coup de main?

Dans cette chronique, l’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

Chers gestionnaires,

Avez-vous pensé à ce que ça vous coûte d’avoir dans vos rangs un employé qui ne suit pas votre vision ? En voici un aperçu:

L’employé qui ne suit pas  se trouve à “ramer” dans un sens différent des autres. D’abord, ça créé un désordre dans l’équipe. Puis  cela provoque de la frustration chez ceux qui veulent “suivre”. Finalement, ça influence les résultats visés tant au niveau monétaire que du côté de la motivation et de  la mobilisation des travailleurs.

Et si celui qui ne “suit” pas est  un superviseur ou coordonnateur ou directeur, l’effet est encore plus coûteux et dommageable. Voici pourquoi.

Supposons que vous ayez mis en place un nouveau programme pour augmenter vos ventes. Votre “vision” est claire et communiquée à tous. Voilà que le superviseur/coordonnateur/directeur de l’ équipe n’est pas convaincu, il pense que vous faite fausse route, ou que le timing est mauvais ( peu importe). Il ne suit pas. Le superviseur/coordonnateur/directeur est censé “mener” son équipe vers les objectifs souhaités. Mais votre meneur ne “rame” pas dans la direction indiquée. Que font les autres dans le groupe?

D’abord, il y a une confusion chez les employés, qui altère l’image globale qu’ils se font du leadership de toute l’équipe de direction. Cela a un effet démobilisateur chez eux. Ensuite, il y a évidemment un désengagement; les employés se disent: “si mon boss n’y croit pas, pourquoi j’y mettrais des efforts? “( Et pendant que ces employés se désengagent , vous les payez à faire quoi, au juste? ) Au final, vous risquez fort de ne pas atteindre votre objectif.

Vous avez donc investi du temps ($$) pour monter un programme, pour le communiquer aux employés($),  pour produire le matériel destiné à la clientèle visée ($$$$), pour superviser la démarche ( $$$).  . .

Ça fait beaucoup de $$$$ saboté par un employé qui ne suit pas; vous ne trouvez pas?